불만족 원인 찾아 예절·업무 개선 호응
고객 관계 개선을 위해 마련한 10계명 실천이 만족도 향상으로 이어지고 있다.
건국대병원 단기병동팀(오경미 등)은 지난해 9월부터 4주간 고객 불만족 원인을 분석한 후 고객과의 약속 10계명을 개발, 12주간 실천한 결과 고객 만족도가 크게 향상된 것을 확인했다고 밝혔다. 이 팀은 최근 열린 고객만족활동 사례 발표회에서 대상을 차지했다.
10계명 실천약속은 1.옷 매무새 단정히 하고 하루 일과 시작 2.검사 수술 처치 전 충분한 설명과 이해 여부 확인 3.수술환자 전송과 맞이 철저 4.환자 만날때 인사 5.먼저 고객에 다가가기 6. IV 두번이내 성공으로 고통덜기 7.콜벨 바로받고 찾아가기 8.전화벨 바로받고 현장확인 9.완벽한 예측간호로 환자이동줄이기 10.먼저 미소짓기 등이다.
활동전후 평가를 보면, 자기평가에서는 수술환자 전송-맞이가 55점에서 79점으로, 상사평가에선 수술환자 전송-맞이 70점에서 98점으로, 환자맞이 인사 50점에서 97점으로, 고객에게 먼저 다가가기 66점에서 98점으로, 통화시 예절 62점에서 96점으로 향상됐다.
동료평가에서도 수술환자 전송-맞이는 76점에서 96점으로 높아지는 등 전분야에서 만족도가 좋아졌다. 입원환자들도 입원생활 안내 86점에서 93점으로 좋아지는 등 전조사항목에서 만족도가 높았다.
이 팀은 이번 실천활동으로 환자만족도 지수가 지난해보다 10점 이상 향상됐다며, 간호사들도 개인역량 개발에 자극을 받고 자긍심도 높아졌다고 강조했다. 또 환자들이 원하는 것을 먼저 파악하고 이를 만족시키기 위한 활동을 지속하겠다고 다짐했다.