"내부 만족 없으면 고객만족도 없다"
동료들간의 갈등과 반목은 고객만족의 최대 적이다.
서울대병원 54병동 `hand in hand 프로젝트팀(팀장 한혜정)`은 최근 열린 병원 QA경진대회에서 `인정과 칭찬`, `정성과 관심` 등으로 우선 동료들을 만족시키면 이는 곧 외부고객만족으로 이어진다고 발표, 이날 대상을 받았다.
이 팀은 내부고객에게 최상의 만족과 감동을 주기 위해 자기자신으로부터의 변화를 시작, 부서별 직종간 상호협력과 커뮤니케이션을 활발히 진행시켜 왔다. 또 매월 자가평가 체크리스트를 시행하여 개선시키는 활동을 펼쳤다.
이를 바탕으로 입원환자에 대한 약 검사설명 강화, 표준진료지침, 퇴원환자 교육자료 등을 제작하여 환자의 궁금증을 최소화했다.
이와함께 이달의 시와 화목한 병동, 이달의 주치의 소개등을 게시하여 환자와 하나됨을 강조했다.
이 결과 CRM팀에서 조사한 상반기 입원환자 만족도는 지난해 35개 병동중 14위(75.81점)에서 올해 2위(83.56점)로 수직상승했다. 외과계간호과에서 조사한 월별만족도 또한 병동평균(86점)보다 7.3점 높은 93.3점으로 7개월 연속 1위를 보였다.
이와관련 이 팀은 고객중심으로의 사고전환을 위해서는 부서원들뿐아니라 전 구성원을 대상으로 다각적이고 지속적인 교육이 필요하다고 제안했다.